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O2O式商户服务体系外卖O2O将从补贴尝鲜期迈向垂直深度的整体服务升级

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来源: 作者: 2019-05-17 14:03:39

1 : 外卖O2O将从“补贴尝鲜”期迈向垂直、深度的整体服务升级

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电影里有这么1个桥段:1对行将离婚的夫妇,丈夫在抱怨妻子,“吧啦吧啦……每次说5分钟就可以开饭却恰恰左等右等10几分钟了还没吃上饭……吧啦吧啦”妻子的朋友看着低声不语的妻子,保护道,“说好5分钟吃饭但是等你到家10分钟还是没能吃上饭,那是由于想要让丈夫吃上刚出锅、热呼呼的饭啊”。

好了,主旨是:我们即便人在公司没法自己掌厨,也是盼着能吃上1顿热火朝天刚出锅的饭啊。

但,我们面对的是,下班高峰期,高质量餐厅的排队买饭、排队等餐位、排队……结果1点午休时间全用在吃饭上了。这怎样能难倒这些走在时期前沿、混在互联网圈的我们,因而我们装上了APP,叫起了外卖。

可是,我们一样遇到了订餐高峰期,10分钟脚程的餐馆我等了足足两个小时才吃上冰冷的饭……原来走在时期前沿的不止我1个,哭。机灵的我发现了外卖O2O平台上的预约订餐,轻轻松松下单、选中饭点时刻送到、完善,1分钟后我收到了餐馆老板的电话,“要是某某时刻送到的话人手不够,您看能不能选择现在给您送餐、您晚点吃就好”,我说甚么?我就合适抱着1份冷冷的饭……

企鹅智库对O2O领域做了1份数据调查,其中有关外卖O2O的部份是这么说的:大格局初定,34线城市有很大的发掘潜力、战争仍将继续补贴仍很重要、走在前方的12线城市将要跨向整体服务升级的外卖O2O未来。

我们常常会由于1家“非常适合”(给了大力补贴)而选择午饭吃甚么,但这类类似“免费品味”的策略带来的只是尝试,下次是不是还会叫你家外卖就真的取决于好不好吃、送得快不快这两点因素了。

2015年年初,互联网行业曾将这1年视作外卖O2O的“生死执念”,而在这1年落下帷幕的时候,美团、大众点评、饿了么等也稳定于第1阵营,及时是遭到经济水平与生活环境、商业圈影响的34线城市,也已完成了用户叫外卖的习惯布局,在这块门坎较低、仍有发展潜力的外卖市场上,创业者们又将如何完成新的成长?

从覆盖程度与整体质量上看,1些定制化、有特点、有个性的外卖创业者们仍有突起机会,而对外卖O2O平台来讲,从用户角度动身更精致、垂直化的服务体系、更严谨更人性化的配送模式,也许才是替换“补贴”的另外一大利器吧。

从缝隙中挖出用户的深度需求,不才是服务平台应当做的么。

2 : 智宇信息:杀出餐饮O2O红海,客户服务体验是王道

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12月3⑸日,被誉为“互联网界达沃斯”的第4届世界互联网大会在乌镇举行,在过去3天时间里,来自全球80多个国家和地区的1500多名大咖荟集乌镇,就“发展数字经济,增进开放同享——携手共建网络空间命运共同体”主题指导网络江山。值得注意的是,餐饮O2O在本次大会上取得了很多的关注。

当下,在“互联网+”政策的推动下,传统餐饮业迎来新的发展契机,行业整体面对互联网的数字智能化升级速度加快,拥抱智能科技,带来崭新餐饮管理模式已成必定。最近几年来,“智慧餐饮O2O”服务方案解决商如雨后春笋般出现,如何成功杀出餐饮这片风起云涌的红海市场,成了他们不能不面对的困难。

尽人皆知,餐饮商户基数大、散布散、门坎低,他们身处1线服务业,天然的对客户服务体验10分敏感。服务商欲抢占更多市场,赢得商户青睐光有良好的产品是远远不够的,还需要具有行业领先的客户服务意识。江西智宇信息技术有限公司(以下简称“智宇信息”)正是这样1家年轻的餐饮解决方案服务商,在最近几年短短时间内凭仗高效的客户服务体验在江西本土餐饮界1度成为首选明星服务商。

1、服务体验时期,提升客户感知是秘诀

“现在是体验至上时期,客户最想要的便是能够清晰感知到服务的存在,对我们这行来讲更是如此”智宇信息开创人刘总谈到,“要拉入客户,让客户贯穿全部售前、售中、售后服务当中,1方面促进他们的体验感,另外一方面也以此监督我们实现向商户们许诺的更快速、更高效的客户服务。”

对企业而言,买通售前、售中、售后是全部产品服务链的重要环节,是与客户建立久长关系的出发点,但真正做到却并不是易事。“每一个项目触及的各环节业务节点多,容易出现流程混乱和部门间协同沟通等诸多问题,这些无1不加重了我们的管理难度。”智宇信息全部进程触及商务、仓管、采购、客服、调度、售后和研发等多部门,采取传统的服务管理系统来记录项目,没法完善衔接各环节,且各部门人员之间的工作也极易出现信息断档、项目没法推动等问题。为了实现在同1个平台上协同,梳理业务使其流程化、规范化,兑现客户服务许诺,智宇信息选择了同行业内颇受认可的电子客服工单系统——“易维帮助台”来承载本身的业务体系。

2、搭建全企业协同平台,只为兑现客户服务许诺

从商机跟进、销售签单对接、在线客服答疑到调度派单给工程师上门安装维保,各部门如何协同有序是智宇信息客户服务环节中亟待解决的重点。凭仗易维完善的客服管理模块和权限体系,智宇信息将各部门纳入系统当中,如此1来全部员工在同1平台内沟通交互,各司其职,解决了以往信息不同步的窘境,保证了多方协同解决客户的疑问问题。

除此以外,智宇信息采取了全新的“微信公众号”服务提交方式,用户可轻松同客服人员发起在线咨询和问题报障、自助提交服务要求工单、查询问题处理进度和满意度评价等操作。与此同时,会话结束自动生成工单,系统BUG类问题转交技术研发部门处理;对需要上门服务的问题,调度人员可以实时全局查看外派工程师的地理位置,利用地图模式就近派单。而工程师使用手机即可随时随地接单和快速处理,严格依照工单匹配的SLA展开工作,终究反馈客户获得满意度评价,全部服务流程可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视。

通过易维帮助台,智宇信息不但优化了全部业务流程的关键节点,实现了企业内部高效协同服务客户,而且真正构成了售前、售中、售后的服务闭环,客户全程参与其中,带给客户极高服务体验的同时也兑现了最初立下的服务许诺。

当连接了客户、贯通了组织、客户驱动企业运营发送轮转时,全部企业才会真正实现以客户为中心,了解客户所想,服务用户所需,在同行竞争中脱颖而出,这是智宇信息的目标,也是易维帮助台1直以来秉持的使命。

关于易维:

易维帮助台是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断寻求完善,相继取得多项国家专利认证。获得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最好服务商”、“2016年度最好企业服务创新产品金i奖”等诸多成绩。延续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作,累计合作客户超过10000家。

3 : O2O双城记:怀念最好的中国式服务时期

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当Max要求我帮助找到1名适合的钟点工,每天到家里为他做1顿饭时,我发现在旧金山湾区这其实不是个简单的任务,并开始怀念中国发达的O2O服务。

美国人不可能这样为你服务

美国服务业的精细程度夙来落后于亚洲,请人来家中做饭的服务听起来绝对是天方夜谭。因此当O2O业务(美国多将O2O称为Local Commerce)在太平洋西岸普遍发展,以互联网连接起线下服务的时候,我却没办法在大洋东岸从网上找到适合的厨师。

我先在Criagslist上找。这个在美国火爆了20多年的服务网站提供买卖车辆、租售房屋、找工作等本地服务,其中有1项就叫“提供服务”。我点开进去,在这个用户界面210多年没有改变过的网站上逐条阅读“园艺”、“修水管”等等20多页后,没有找到有人能够上门做饭的。

我又在专门提供家政服务的“Handy”上搜索了1番。作为1个科技记者,我知道Handy是美国这1轮O2O创业潮中稳定发展起来的1家创业公司,它的对手Homejoy已死于资金短缺。Handy作为新的创业公司,用户界面友好简洁,可他们的主页也清楚地告知我:没有上门做饭这1项服务。

这两年在硅谷流行着1句话:工程师们创业,都是围绕着“以往妈妈能够帮他们做,而现在不做了的事儿转”。我讽刺地认为,美国妈妈们做的3明治太简单,以致于男孩们长大独立生活后,吃饭这个选项也没有那末不可或缺。因而便没有人想到在这个方向上创业。

但另外一部份人是需要这类服务的。我的朋友Max是北京人,从小习惯了在家里吃饭。已成为旧金山1名高级医生的他收入不菲,但生活繁忙,希望能够回到家直接吃上可口的饭菜。

他曾向1些互联网餐饮公司订餐,比如Munchery,这家公司号称他们的餐点在送出之前已完成了99%,用户只要用微波炉或烤箱加热1下就可以得到原汁原味的正餐产品。但在华人看来,这更像是盒饭,所以宁可在餐厅就餐。

在我的建议下,Max在华人论坛上发帖,终究有1名华人中年女性愿意逐日上门来做饭,每个月收费达2400美元——高出旧金山最低时薪——也没有更多选择。毫无疑问,在O2O服务业飞速发展的今天,这看起来已是落后了10年的寻求服务的方式。

“国内互联网服务真是发达”,完成这项任务后,Max对照今年夏天回国探亲时使用的1些服务,发现了北京与旧金山之间的差别。Max这样在假期回国探亲的“候鸟”许多国内社会关系已瓦解,对线上服务需求量大。两个城市,乃至两国之间互联网发展与服务品质的差异让他记忆深入。

没有办不到的中国O2O

我今年从国内来到美国西海岸。两相对照才知道,中国互联网在某种程度下降了民众生活本钱,乃至是为政府服务不够体贴的地方做了补救。作为1名科技记者,我看得出来,这1方面是由于中国人力本钱低廉,1方面是中国许多传统服务业落后于美国。但不管如何,事实上都造就出中国O2O行业爆发式增长和逾越式发展。

在湾区为了不去线下排队,我用Fandango购买电影票还需要支付额外的手续费——我感到了强烈的不适应——在国内,通过各类O2O的手机APP购票可是要比现场买票便宜很多的。

以中国最大互联网公司之1的百度旗下O2O服务“百度糯米”为例,在今年暑假期间,我曾注意到他们推出仅7元人民币左右的电影票。除开这类力度难以想象的推行特价以外,大多时候任何人也能以5折左右的价格操作手机上的糯米APP购买电影票。

湾区的居民对线上购票并没有很强的需求,由于大多数时候不用排队就可以够买到票,所以极少使用Fandango这样的购票APP。但是在中国不1样,大多数时候你在电影院都需要排长队。碰上1些热门的电影,晚到的你则很有可能买不到票。

不言而喻,使用线上服务不但能够省钱,也能够自由安排时间。在这样的情况下,O2O服务更低廉的价格和强需求之间几近是正向增进——低便宜格让更多人买票,而电影市场火爆让人更依赖这类服务。

中国的020项目在创建线上的便宜服务的同时,背后的商业规则10分清晰。

在中国,很多O2O公司实际上扮演"中介"的角色,他们收取的“中介费”却10分之低:阿里天猫收取费用是3%,美国eBay是8%。同为团购网站,中国的美团收取5%服务费对照美国Groupon的35%抽成……华尔街在很长1段时间内不看好这1以亏损换业务量的模式,但他们看不到中国市场的特殊与巨大,这类新的消费模式能够激起增量市场。

中国产品比google地图提供更多服务

让Max感遭到中国互联网公司提供的服务无所不至的事儿还有很多。这些公司连接起很多本来需要和诸多机构打交道的事情。Max在北京有套公寓,前两个月有亲戚需要到他家中借住1段时间,他在旧金山通过阿里支付宝缴纳了公寓的水电费,让亲戚顺利入住。如果不是中国互联网公司提供这项服务,他可能需要让亲戚拿着自己的银行卡去陌生的银行排队缴费。

中国很多互联网公司都在向传统服务领域渗透,特别是需要和政府部门和附属机构打交道的服务领域。这些地方的服务常常体验感欠缺。

除交水电费,中国公众还能够通过互联网挂号看病。不管是百度、腾讯和阿里,都推出了相干服务。在美国你要和医生预约时间。在中国看病重要的环节则是你能不能在当天挂到号。为了看1个抢手的大夫,有时候病人需要清晨34点就去大医院门诊排队。百度这些1线的互联网公司最近几年都投入了很多资源劝说医院和他们合作。

在中国,1个明显的趋势是1家公司就可以够提供综合类的服务,这常常表现出1个APP里集成了很多中国互联网企业能够想到的多类服务——比如占据了中国70%利用地图市场份额的百度地图,不但能实时显示交通拥堵状态,也能够呼唤Uber,寻求代驾,显示背章信息查询,车辆保险,加油站、停车场等等。更令美国人想象不到的是,百度地图在提供背章多发区和警察贴条地点提示等功能以外,还能够使用外卖派送功能,这远远比google地图提供的服务复杂。

百度这样的1线互联网公司,不单单有能力聚合政府提供的服务,也有实力发起并购。或向其他O2O类公司注资——百度向Uber提供战略投资后,就在百度地图内集成了对Uber的叫车服务。在收购百度糯米以后,百度在则成为中国团购市场的3强之1(近期美团与大众点评合并以后,百度糯米排位升至第2)。

这类行动能够看出中国O2O行业到了1个高速发展的阶段。对照之下,美国的公司还在依托1己之力发展业务,中国公司则通过并购进入更多城市和业务领域。Uber在旧金山是有送餐服务的,但可供选择的餐厅非常之少。滴滴出行通过投资中国O2O公司"饿了么",1举复制了Uber的模式,转而和专业送餐公司那样提供更多的餐馆选择。

中国O2O速度:便宜人力提供超值服务

在北京,挺拔的写字楼内数以千计的公司白领们如何快速有效解决午饭是1个大问题。市中心CBD地区的写字楼里散布着大大小小许多公司。这里由于高昂的租金,入驻的餐厅不多。中午去餐厅吃饭通常需要排队20分钟乃至更久。送餐到公司门口的业务由此应运而生。例如百度外卖的口号便是“白领最爱的外卖品牌”。

与美国Spoonrocket这样的餐饮创业公司具有自己的中央厨房,能生产餐饮并配送所不同,北京的O2O送餐服务只提供配送。他们许诺在半个小时或45分钟内送餐到用户手中,用户需要每单支付6元左右的费用,固然,你可以找同事们在1家餐厅“拼餐”,这样若干份餐点统1派送仍算是“1单”,不但分摊派送费用,常常还能得到商家赠送的水果、酸奶或更多的米饭,简便实惠。

在中国O2O为获得更多用户高速扩大的近两年时间里,大多数送餐公司都在补贴用户,比如本来25元的菜肴,通过百度外卖这样的平台点餐,只需要支付17元左右,即便算上额外的配送费也不会比不打折之前的餐费高,客户还省去了跑腿的劳顿和等位的时间消耗,算起来确切相当划算。百度乃至宣称依仗自己的大数据优势,建立了1套外卖智能调度系统支持其在各地的定单派送业务,寻求让客户获得更好的服务体验感。

在美国,只靠赚取“跑腿费”的公司则不可能活下去。美国人力本钱之高昂,以致于亚马逊最近几年1直在花大力气研发无人机取代人工送货。我来美国后发现的1个有趣的事实是,合格的1家之主常常必须具有水管工、木匠、电器专家等多重角色,而请保母上门照顾孩子的花消比母亲专职充当家庭妇女损失的薪水还高,即使这个母亲是受太高等教育的女性。可想而知美国的O2O思想者们如何能发起和中国同行们1样的市场行动呢?

中国O2O让普通人享遭到了美国精英阶层同等服务

如今,愈来愈多的中国互联网公司都看好O2O业务并积极进入,包括百度、腾讯和阿里这样中国互联网行业的3雄。今年6月30日,百度董事长兼CEO李彦宏“意外”出现在了百度糯米“会员+”战略发布会上。他说“我昨天看了下,百度账上还有500多亿现金,我们决定未来先拿200亿来把糯米做好。”200亿人民币这个数字大手笔着实让外界感到震惊。

从尔后5个月的发展来看,百度O2O战略其实清晰而非头脑发热——李彦宏通过自建、战略入股等模式在O2O的多个重大垂类上都已做好布局,比如在移动出行领域战略入股Uber,在外卖及团购领域布设了自家的百度外卖和收购来的百度糯米。大约1个月前,百度通过关键持股及股权置换等行动促进中国两家较大的OTA(在线旅游)公司携程、去哪儿合并,自己立即成为这个领域最大的赢家。

不单单是百度,被称作“BAT”的中国互联网3巨头都采取这样广泛布局的方式,避免了1条线不成功就致使被赶出行业的可能。多条线相互呼应,各业务有效协同,也更能对消费者构成粘性。

之所以我1直视察百度,是由于对硅谷的诸多美国同行们而言,百度其实不陌生。百度乃至在他们公司的隔壁设立了百度美国研发中心。作为1家技术型公司,百度在中国正在使用最善于的技术让O2O服务变得感觉更好。今年9月的百度世界大会上,百度推出了1款语音机器人助手度秘,试图整合、连接百度移动搜索业务与O2O服务。度秘的能力虽然还有待进1步完善,但是比苹果的Siri和微软的Cortana野心更大,功能更全。

在中国经济高速增长的大背景下,大多数人群并没有固执固守某种消费信心的习惯。他们的消费习惯变化和智能手机取代功能手机1样,花费的时间很短。从现金消费到刷卡消费再得手机移动支付,中国仅仅用了10余年时间。

今年1月,易观智库发布的报告称,2014年中国第3方移动支付交易范围到达了77660亿元,环比增长近500%,这类爆发式增长足以证明中国金融机构和BAT等第3方支付平台都在积极抢夺移动支付市场。百度钱包、阿里支付宝、腾讯微信支付等线上支付手段已夺取了许多刷卡结算的市场份额,并让中国O2O用户的体验变得完全。

固然,手机支付对美国人来讲,也不算是个新鲜事。但对大多数美国人来讲,送餐到家可是老年人材能享遭到的待遇,而在家享受推拿、做指甲等服务,更是极少数高收入阶层才能够体验的生活。但在北京,任何1个公司的普通文员也能在群租房中通过手机APP召唤这些服务上门。生活在中美两地的Max对在中国风生水起的O2O行业有精辟的总结:"中国O2O服务让人享遭到了在美国精英阶层才能够享遭到的服务"。

华尔街从狐疑到确信:互联网中概股的深V价值

这类中国特点模式曾普遍不被华尔街看好。百度今年前9个月股价1直走低,乃至下跌近40%。美国投资人难以接受通过"补贴"这样的方式获得市场份额,也难以理解细致入微的亚洲式服务。除此以外,两地人力本钱差异、城市结构差异——中国人口密集,而美国除少数大城市,都是分散居住,这让美国提供线下服务的互联网公司难以存活——都致使了华尔街的投资者们想象不了中国O2O企业能有甚么样的前景。

中国O2O项目前期的大量资本投入看起来确有些危险,但华尔街的精英们更应当注意到中美两国国情和经济发展不同阶段间的差异。从现实来看,2015年是中国O2O市场高速增长的1年,与O2O业务有关的企业数量已达数千家,用户数量则超过中国网民人数的50%——这和美国的总人口1样多。这类服务在很长1段时间内都不会灭亡,能够支持起此类公司长时间的发展。

今年9月之前百度股价大幅降落正是由于这家公司在O2O项目的大量投资,造成财报营收增幅出现降落。李彦宏是在中美两地都有长时间生活工作经验的中国互联网领袖,他能够看到两国市场的差别,看穿中国市场的前景,才会坚定地在这1领域投入,乃至不顾华尔街1时之间的不认可。

李彦宏曾说:“我们正与同行1道向中国消费者提供更好的订购服务。在这1领域,百度终究将取得很大的市场份额。”事实是,在百度发布GMV值同比增长119%的第3季度财报后,百度股票出现了6.81%的上涨,超过了分析师们的预期。

美国投资人固有的思惟模式让他们错过了许多好的商业模式,对O2O固执的诋毁或许会让投资者错过下1个好的商业模式。中国对世界的影响与日俱增,除掉固定资产投资、基础设施建设与金融贷款以外,O2O模式的蓬勃发展对很多类似市场,比如印度、东南亚、南美等人口密集的第3世界国家都有积极的鉴戒意义。即便远在美国,打开google我也检索到了许多百度、阿里远征印度,尝试与当地商务火伴联手布局O2O业务的消息。这是他们非常善于的事情。

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